Aidez-moi!  J'ai besoin d'avoir une conversation difficile et je m'inquiète d'une mauvaise réaction.
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En repensant à 2020, nous avons dû gérer des situations difficiles au cours de la dernière année. Une pandémie vous fera subir cela. Il ne fait aucun doute que de nombreux gestionnaires d’organismes de bienfaisance et d’organismes à but non lucratif ont dû avoir des conversations délicates au cours des derniers mois, et pour certains gestionnaires, il y en a d’autres à venir. Se préparer est vital.

Mais peu importe à quel point vous vous préparez à des conversations difficiles, l’autre personne impliquée est tenue de réagir d’une manière ou d’une autre. Alors: que faites-vous quand l’autre personne réagit mal?

Vers la fin de l’année dernière, ici à = mc nous nous sommes retrouvés à livrer de plus en plus Gérer les conversations difficiles programmes de formation. Nous avons aidé les participants à se préparer et à se préparer à tenir des conversations sur une gamme de sujets, renforçant ainsi leur confiance et leur assertivité. Nous leur avons également demandé quels types de réactions ils ressentaient généralement à la suite de ces conversations et leurs meilleurs conseils pour gérer ces réactions. Voici ce qu’ils nous ont dit:

Choc, silence et incrédulité

Pensez à Macaulay Culkin vers 1990. Mains sur le visage. Étonnement. Bouche ouverte. Mais probablement aucun bruit ne sort. Quoi que vous ayez dit à cette personne, c’est une nouvelle pour elle et elle ne s’y attendait pas. Donc que fais-tu?

Tout d’abord, ne faites rien. Cette personne a une réaction et a besoin de temps pour traiter votre message. Attends ça. Soyez à l’aise avec le silence. Une fois le temps écoulé (cela peut sembler éternel pour vous, mais ce ne sera pas le cas pour eux), posez des questions ouvertes pour les faire parler. Essayez: qu’en pensez-vous? (notez «penser» – pas «sentir»). Pourquoi pensez-vous que cela est arrivé? Que pensez-vous qu’il se passe?

homme choqué

Pleurs

Malgré ce que Frankie Vallie voudrait vous faire croire, les grandes personnes pleurent – de tous les sexes, même au travail. Cette personne est clairement contrariée, mais reconnaissez-la pour ce qu’elle est: une réponse émotionnelle à une conversation difficile.

Les larmes ne signifient pas toujours de la tristesse – il peut y avoir toute une gamme d’émotions. Donnez du temps à cette personne, et si les sanglots sont forts, offrez une courte pause. Si vous êtes en ligne, désactivez la vidéo, mais continuez la réunion pour indiquer que vous souhaitez continuer après un petit entracte de cinq minutes environ. Si vous êtes en personne, allez leur chercher un verre d’eau ou des mouchoirs en papier. Ensuite, recommencez la conversation, doucement. Essayez: je suis désolé, c’est bouleversant, dites-moi ce que vous pensez de la situation? Êtes-vous d’accord pour continuer à en parler? Je pense qu’il est important d’essayer de régler les choses, dites-moi ce qui s’est passé de votre point de vue?

Infraction / Indignation

Dans ces situations, la personne avec qui vous avez affaire s’est offensée de ce que vous avez dit – et vous rejette souvent une accusation: comment osez-vous? Qui pensez vous être? Il s’agit d’un mécanisme de défense – ils peuvent se sentir pris au dépourvu, menacés, piégés ou même surpris.

Ici, vous devez vous inspirer de votre Aretha Franklin intérieure: RESPECT – pour vous-même. Revenez à votre préparation. Rappelez-vous pourquoi vous avez besoin de cette conversation et respectez votre droit de vous affirmer. Restez calme et restez rationnel. Respirez. Après avoir fait cela, éloignez-vous des émotions du sujet et aidez-les à voir que ce n’est pas une attaque. Essayez: La raison pour laquelle je soulève cette question est que nous pouvons trouver un moyen d’avancer ensemble; Que pensez-vous pourrait nous aider à faire cela? Je comprends que c’est difficile, pour nous deux, j’ai décrit ce dont j’ai besoin, qu’est-ce que vous attendez de moi?

Déviation et déni

Comme Shaggy nous l’a enseigné, dire «ce n’était pas moi» – alors que c’était si clairement – est une mauvaise réponse. Cela montre un manque de responsabilité et d’appropriation personnelle. Cette personne essaie de blâmer quelqu’un d’autre ou refuse d’intervenir.

C’est là que la préparation de vos faits, preuves et observations vous aidera. Sinon, ils ont peut-être raison de nier ce que vous dites. Encore une fois, restez calme et garder votre ton neutre peut vraiment aider ici. Vous n’essayez pas de les menacer, vous essayez de leur demander de changer ou de faire quelque chose de différent – et vous pensez que c’est une demande raisonnable. Essayez: eh bien, les faits sont xyz, pourquoi pensez-vous que c’est un problème? Ou: je ne suis pas ici pour parler de l’autre personne – je veux parler de ce que cela signifie pour vous et de la façon dont nous travaillons ensemble. Je ferai un suivi avec l’autre personne une autre fois.

Dans l’ensemble, les réactions peuvent être gérées en reconnaissant les émotions d’une situation et en passant ensuite à une approche plus neutre. Cependant, si la réaction est très forte, voire de colère, mettez fin à la conversation et laissez-les partir. Revenez-y une autre fois quand les têtes sont plus fraîches et si nécessaire, demandez à une autre partie de vous rejoindre en tant que médiateur.

La bonne nouvelle est que nos participants nous disent que la plupart du temps, les gens réagissent positivement à une conversation bien réfléchie et bien préparée. Avoir des stratégies en place pour gérer les réactions vous permettra d’être calme et de faire avancer les choses. Ne laissez pas une réaction possible vous décourager d’avoir cette conversation importante et d’obtenir une résolution.

Nous espérons que vous avez trouvé ces conseils utiles et un grand merci à tous les participants qui ont partagé leurs idées.

Et après?

Si vous souhaitez en savoir plus sur ce qui rend les conversations difficiles et comment vous pouvez gagner en confiance pour les avoir, lisez ce court blog: https://www.managementcentre.co.uk/blog/why-are-some-work-conversations-so-uncomfortable/

Si vous souhaitez parler à un consultant d’un défi particulier auquel vous êtes confronté dans ce domaine, contactez nous en ligne ou appelez-nous au 020 7978 1516.

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