Ce que Disney+, Peloton et Zoom peuvent enseigner à votre entreprise sur le D2C
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Lorsque la pandémie a resserré son emprise sur le monde il y a plus de 18 mois, mes amis Judd et Lisa (pas leurs vrais noms) ont regardé leur entreprise florissante de gâteaux de mariage et de restauration, et toute leur industrie en personne, axée sur les événements, se transformer en un près de l’arrêt.

Après une sérieuse introspection personnelle et stratégique, Judd et Lisa ont fait ce que de nombreux propriétaires d’entreprise ont fait depuis le premier trimestre de 2020 : ils se sont mis au travail pour réorganiser le modèle commercial de leur entreprise pour les réalités de la pandémie. En quelques semaines, ils avaient emmené leur entreprise, dont le chiffre d’affaires annuel se situe bien dans les sept chiffres, dans le monde des ventes directes aux consommateurs (D2C), une orientation stratégique qu’ils n’avaient pas sérieusement envisagée avant Covid-19 .

Des entreprises locales comme la leur à certaines des marques les plus connues au monde, les entreprises ont été obligées de repenser et d’ajuster leurs modèles commerciaux à la volée. Et dans de nombreux cas, les nouveaux modèles et sources de revenus qu’elles ont explorés, souvent pour survivre, pourraient s’avérer être exactement ce dont ces entreprises ont besoin pour satisfaire l’appétit croissant des clients pour les produits et services auxquels ils peuvent accéder n’importe où, n’importe quand, de n’importe quel appareil.

Dans le paysage commercial, nous voyons des entreprises déployer des produits et services D2C réussis, souvent sans bénéficier d’un budget énorme, guidées par les pratiques et principes suivants :

Déterminez les actifs les plus commercialisables et les plus monétisables de votre entreprise, puis « produisez » ou « souscrivez ».

Ayant rapidement reconnu qu’il pouvait capitaliser sur la demande massive et alimentée par la pandémie d’entraînements à domicile, Peloton, le fournisseur d’équipements de cyclisme et d’exercice basé sur ses membres, a ajusté à la volée son modèle d’affaires très réussi en tirant parti de l’un de ses plus grands atouts, le contenu unique d’un large éventail d’instructeurs de fitness, pour développer encore plus sa bibliothèque de contenu. De même, la Beachbody Company, qui vendait du contenu lié au fitness principalement via DVD, est rapidement passée à un modèle de streaming.

Du côté du B2B, les entreprises créent de nouvelles sources de revenus autour de leur propriété intellectuelle et de leurs connaissances institutionnelles. Un cabinet de conseil, fiscal ou juridique pourrait, par exemple, développer un modèle d’abonnement pour fournir ses services et conseils parallèlement à son modèle commercial traditionnel de temps et de matériaux. Que ce soit dans un contexte D2C ou B2B, les services par abonnement peuvent fournir des flux de revenus hautement résilients, récurrents et rentables. Par exemple, nous voyons des fermes et des fournisseurs d’aliments artisanaux unir leurs forces pour offrir des services par abonnement qui livrent des produits, des produits laitiers et d’autres produits d’épicerie directement aux portes des gens.

Que l’actif le plus commercialisable et monétisable d’une entreprise soit le contenu, les gâteaux de mariage ou la propriété intellectuelle, l’expérience numérique D2C est primordiale. Nous savons grâce à des recherches récentes sur l’expérience client avec des services de streaming comme Disney+ [discussed in this recent podcast] que les clients s’attendent à une expérience de commerce électronique fluide et riche sur divers canaux d’engagement, avec la facilité de navigation, la facilité d’achat (ou d’achat ou d’annulation d’un service d’abonnement) et l’intégration, et le service client parmi leurs plus hautes priorités, juste à côté du prix. Avec la bonne plate-forme numérique, même les petites entreprises peuvent offrir un parcours de commerce électronique pour rivaliser avec ce que proposent des concurrents beaucoup plus importants.

Créez une communauté autour de vos produits et services.

Autant la pandémie a rendu les gens plus affamés de connexion, des entreprises comme Peloton et une entreprise de vêtements de sport Vuori ont réalisé qu’il y a une immense valeur à créer des communautés sociales autour de leurs produits. En fournissant un environnement numérique permettant aux clients de se connecter facilement, de partager des idées et des expériences et d’interagir, et en complétant cela en offrant aux membres de la communauté quelque chose pour rien, comme le fait Vuori avec des entraînements gratuits guidés par un instructeur, les entreprises favorisent la bonne volonté avec leurs clients. Essentiellement, au lieu du marketing traditionnel des médias sociaux, les entreprises mettent de côté leur programme de vente pour créer une communauté, créant le type d’expériences client authentiques qui se traduisent par des relations durables et des fans enthousiastes.

Dépasser les attentes.

Une chose qui se démarque dans le monde D2C est de surpasser constamment les attentes des clients, non seulement avec la qualité des produits ou services qu’ils offrent, mais aussi dans les riches expériences qu’ils construisent autour d’eux. Développement de la communauté, fourniture de ressources, de conseils et/ou d’avantages aux clients sans rien attendre en retour, service/assistance robuste, une expérience de commerce électronique numérique supérieure – des éléments comme ceux-ci aident une entreprise à dépasser les attentes des clients. Il en va de même pour le fait d’avoir une idée précise de ce que vos clients attendent exactement et de votre capacité à répondre à leurs attentes. Les outils de gestion de l’expérience (XM), tels que les enquêtes rapides et instantanées à des moments clés du parcours client, et d’autres moyens non intrusifs de recueillir des commentaires, peuvent aider les entreprises à garder le doigt sur le pouls de leur clientèle. En surveillant, mesurant et analysant régulièrement la façon dont les clients expérimentent un produit ou un service, et le parcours numérique qui l’entoure, les entreprises peuvent continuer à améliorer et à affiner leurs offres et leurs expériences. Cela est également vrai pour l’expérience humaine (HxM), car vos employés sont essentiels pour offrir une expérience client qui dépasse les attentes.

Évaluer régulièrement les nouveaux modèles commerciaux pour déterminer leur viabilité continue.

Comment se portent vos nouveaux modèles de consommation en termes de performance financière ? Sur la base de ces performances et de votre compréhension du client, cela vaut-il la peine de continuer à offrir ce produit ou service dans la « prochaine normale », et si oui, comment pourrait-il être amélioré ou affiné, en fonction des commentaires des clients ? Ce sont des questions auxquelles votre entreprise doit répondre sur la base de données fiables.

Créer un cycle d’innovation rapide.

Autant de temps que beaucoup d’entre nous ont passé sur Zoom au cours des 18 derniers mois, il était impressionnant de voir à quelle vitesse l’entreprise a déployé de nouvelles fonctionnalités et fonctionnalités pour soutenir l’essor du travail à distance. Avoir l’agilité nécessaire pour imaginer, modéliser et lancer rapidement de nouveaux produits ou services et/ou de nouvelles rides aux produits ou services existants est la façon dont les entreprises surmontent les perturbations, qu’elles soient causées par une crise sanitaire mondiale ou un nouveau venu sur le marché. Avec la capacité d’itérer et d’innover – qui sait ? — peut-être que votre entreprise ou votre produit est destiné à devenir un verbe, comme dans « Zoom ».

Les opinions exprimées ici par les chroniqueurs d’Inc.com sont les leurs et non celles d’Inc.com.

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