Leçons d'expérience client de ma récente visite au Royaume-Uni
Views: 77
0 0
Read Time:6 Minute, 36 Second

J’ai fait quelque chose que je fais très rarement, voyager sur un coup de tête. Je suis fier de mon organisation et de ma discipline. J’aime avoir une routine prévisible et j’aime planifier à l’avance. Je ne dirais pas que je suis inflexible, mais l’un de mes secrets pour faire beaucoup de choses est d’avoir une routine et de la discipline.

Ma femme m’a approché il y a quelques semaines pour me proposer de voyager à Londres la semaine suivante. Quoi? Je pensais. C’est un préavis trop court ! Et le travail et l’école des enfants ? Ce qui a commencé dans quelques semaines seulement.

Mais elle m’a convaincu que ce serait bon pour la famille. Les enfants n’ont pas eu de bonnes vacances depuis le début de la pandémie, et avec la technologie moderne, nous pourrions tous les deux travailler à distance et les enfants pourraient aller à l’école virtuellement. J’étais convaincu et une semaine plus tard nous arrivions à Londres Heathrow.

La file d’attente de cinq heures et les officiers des forces frontalières disparus :

Il nous a fallu cinq heures pour passer le contrôle des passeports ! Peux-tu le croire? Au début, je pensais que le retard était dû aux nouvelles procédures covid, mais il s’avère que cela n’avait rien à voir avec ça. En fait, nous n’avons même pas été interrogés sur les résultats de nos tests PCR. À deux moments différents au cours de la longue attente, nous avons demandé quelle était la raison du retard, et on nous a dit qu’il n’y avait pas assez d’agents pour traiter les voyageurs. C’était vrai, sur les deux douzaines ou plus de cabines de contrôle des passeports, seule une poignée était occupée. C’était triste et honteux. Comment l’un des aéroports les plus fréquentés et les plus prestigieux au monde peut-il ne pas disposer d’un nombre suffisant d’agents de contrôle des passeports ? Je n’ai pas osé poser cette question, car tout le monde était tendu et il y avait quelques colères qui se sont perdues pendant la longue attente.

Mais le ministère de l’Intérieur n’a sûrement pas licencié d’officiers pendant la pandémie. Il est très difficile – pour ne pas dire très controversé – de licencier des employés du gouvernement. Où sont donc les officiers disparus ? Cette article de la BBC laisse entendre que le Brexit et le sous-financement chronique sont à blâmer.

Le Brexit a été un événement cataclysmique pour le Royaume-Uni, et il reste à voir à long terme si c’était bon pour le pays ou non, mais si les longues files d’attente sont quelque chose à faire, le pays ne va pas dans la bonne direction .

Cinq niveaux de pourquoi

Si vous êtes confronté à un défi dans votre entreprise et que vous n’êtes pas sûr de la cause, vous pouvez utiliser la technique des « cinq niveaux de pourquoi ». C’est simple, commencez par écrire un problème spécifique, puis demandez « pourquoi ? » cinq fois. Cette technique simple a été créée par Taiichi Ohno chez Toyota, qui est considéré comme le père du système de production Toyota. Peut-être que le ministère de l’Intérieur britannique devrait également l’essayer.

Application #Échouer

Londres est ma ville préférée au monde. Cela fait plus de deux ans depuis ma dernière visite et c’était super d’être de retour. Il semble que nous soyons arrivés juste au bon moment alors que les restrictions de covid sont assouplies (avec certaines pièces de théâtre et événements sportifs nécessitant des tests de « flux latéral » covid).

Après la fin de notre période d’auto-isolement, j’ai voulu rejoindre une salle de sport dans un centre de loisirs voisin. Je dois dire que le processus a été assez douloureux. Je ne pouvais plus m’inscrire et payer au centre, mais j’ai dû télécharger l’application, réserver et payer mes sessions de paiement à l’utilisation là-bas. L’application « Tout le monde actif » était l’une des applications les moins conviviales que j’aie jamais vues. Il essaie d’être trop de choses à la fois.

Prenez-le-moi; la numérisation et l’automatisation sont préjudiciables à vos clients si elles ne sont pas effectuées correctement. Si vous numérisez pour réduire les coûts plutôt que pour améliorer et améliorer l’expérience client, alors vous faites quelque chose de mal. Ne prenez pas cette tâche à la légère. Planifiez soigneusement chaque étape du processus de numérisation et assurez-vous de prendre en considération le client ou l’expérience client tout au long. Et quoi que vous fassiez, ne déléguez pas simplement cette tâche au service technique. Il faut que toutes les parties prenantes concernées soient impliquées. N’oubliez pas qu’il existe une start-up parvenue qui ne demande qu’à vous perturber. Ne négligez jamais, jamais, votre expérience client. [See my further thoughts on technology here].

Université de Westminster

J’ai été invité par le directeur du marketing de l’Université de Westminster, où j’ai fait mon MBA (il y a plus d’années que je ne veux le mentionner), à me rencontrer. Il m’a invité en tant qu’« ancien élève à succès » et souhaitait partager avec moi les projets de l’école de commerce et explorer des domaines de coopération. Nous avons eu une excellente réunion et conversation, et je lui ai dit que je serais bien sûr heureux d’aider de toutes les manières possibles.

Mais je lui ai aussi dit que je pensais que le MBA était un diplôme d’une époque révolue. En fait, certains soutiennent même qu’un diplôme universitaire est un concept dépassé. Je suis un fervent partisan et partisan de l’éducation, mais je ne suis pas sûr que les universités modernes comprennent vraiment les exigences de l’avenir. Je pense que les qualités les plus importantes dont les employés de demain auront besoin sont l’adaptabilité, la flexibilité et la pensée critique. Combien peuvent vraiment offrir cela ?

Les universités existent depuis des centaines d’années et je me demande si elles sont encore nécessaires. Nous avons besoin d’une forme de nouveau paradigme d’éducation permanente qui réponde véritablement aux exigences de l’avenir. Les universités devront s’adapter ou mourir. Je ne pense pas que ce soit fini pour eux pour le moment, mais je pense que c’est le début de la fin pour eux.

Mon hôte à Westminster m’a montré les plans de leur centre d’innovation, d’entrepreneuriat et de co-travail proposé. Un pas dans la bonne direction sans aucun doute, mais il semble que chaque université veuille se distinguer à travers de tels centres. Je suis impatient de voir si cela fonctionne et ce que l’avenir leur réserve.

Verdure, Expérience Citoyenne et Bonheur

J’aime la façon dont le Royaume-Uni accorde la priorité aux parcs et à la verdure. Londres possède de superbes parcs (Hyde Park étant le plus célèbre). Lors de mon dernier jour à Londres, j’ai fait une course de 12 km qui comprenait Hyde Park, Green Park et St. James Park. J’ai vraiment adoré l’expérience.

Mais ce souci de verdure ne se limite pas à la capitale. Mon fils Laith et moi avons visité Liverpool pour la première fois, et encore une fois, j’ai été impressionné par la quantité de verdure que la ville avait.

La plupart d’entre nous avons probablement su intuitivement toute notre vie que la verdure et le bonheur sont liés, mais il existe maintenant de véritables études qui établissent un lien espace vert au bonheur. Une étude montre que le bonheur était plus fortement corrélé aux espaces verts qu’au statut socio-économique. Un autre montre une forte corrélation entre l’accès aux espaces verts, le bien-être autodéclaré et même la santé physique.

Ceci est confirmé par le classement du Royaume-Uni dans le dernier Rapport sur le bonheur dans le monde. Il se classe au 17e rang des pays les plus heureux au monde, cinq places devant le pays arabe le plus proche (Bahreïn). Si nous, dans le CCG, voulons améliorer le bonheur de nos citoyens, un bon point de départ serait de nous concentrer sur les espaces verts publics.

Besoin d’aide pour concevoir votre processus d’expérience client? Entrer en contact. Nous aimerions aider.

Happy
0
Sad
0
Excited
0
Sleepy
0
Angry
0
Surprise
0

Average Rating

5 Star
0%
4 Star
0%
3 Star
0%
2 Star
0%
1 Star
0%