Pourquoi moins de consultants utilisent la résolution de problèmes
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La méthode par défaut pour résoudre les problèmes, la résolution de problèmes, contient une faille fatale qui pousse les consultants et leurs clients sur la mauvaise voie. Pour augmenter les performances de l’entreprise, la résolution de problèmes doit être supprimée des boîtes à outils de leadership et de conseil.

Une déclaration extrême? Peut-être, mais la raison est simple.

Définir la résolution de problèmes

Tout d’abord, assurons-nous d’être d’accord sur le fonctionnement de la résolution de problèmes et d’éviter le désalignement du dictionnaire. Dans les termes les plus élémentaires, vous décrivez un problème, par exemple «X est cassé», répondez avec une liste de solutions potentielles pour corriger X, puis utilisez un processus pour décider sur quelle solution ou combinaison de solutions agir.

  • «Nous devrions remplacer la pièce Y.»
  • «Nous devrions réparer la pièce Y.»
  • «Nous devrions remplacer le composant Z qui comprend la partie Y.»
  • «Nous devrions retirer le Y de l’unité de rechange et voir si cela fonctionne.»
  • «Nous devrions jeter le tout X et en acheter un nouveau.»

Malheureusement, cette approche est invalide lorsque le problème à résoudre est un problème partagé par deux personnes ou plus – ce qui couvre à peu près chaque fois qu’un chef d’entreprise, un gestionnaire ou un consultant doit résoudre un problème.

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Individuellement rationnel

Chaque solution potentielle suggérée par un membre du groupe est logique et rationnelle, du moins pour la personne qui la soumet. Leurs collègues résolveurs de problèmes peuvent être d’accord. Cependant, la même opinion n’équivaut pas à l’exactitude.

Ou il y a un désaccord sur les suggestions faites:

  • « Non, ne perdons pas de temps sur celui de l’unité de rechange, investissons simplement dans un nouveau X. »
  • «Non, une heure pour le dépouiller pour découvrir le vrai problème pourrait signifier une solution rapide. Faisons cela en premier.
  • « Non, c’est juste Y, entrons et remplaçons-le. »

Le groupe doit maintenant converger vers une solution qu’il peut tous approuver. Peut-être que le consultant les pousse vers «la bonne réponse».

Il peut y avoir un sentiment de réussite, mais tout comme dans la situation où ils étaient naturellement d’accord avec la solution suggérée, résoudre leur désaccord et parvenir à un consensus signifie uniquement s’aligner sur ce qu’il faut faire, non pas que la solution soit la bonne.

Ce qui, trop souvent, ne l’est pas.

Solutions défectueuses

Prenons l’exemple de conseil en gestion suivant:

Problème: Nous sommes 13e sur le marché.

Solutions potentielles:

  • «Modifiez nos tarifs.»
  • «Changez la gamme de produits.»
  • «Changez les canaux de distribution.»
  • «Faites un exercice de changement de marque.»
  • «Acceptez-le et développez-vous sur un marché adjacent.»
  • et d’autres actions potentielles.

Encore une fois, toutes les actions logiques et rationnelles qui pourraient résoudre le problème.

Le consultant peut avoir inspiré l’équipe cliente à une réflexion plus originale et proposé des options supplémentaires à considérer:

  • «Achetez le leader du marché.»
  • «Faites rouler les petits joueurs.»
  • « Transformez votre logiciel en open-source disponible gratuitement et devenez une société de services. »

Le groupe peut désormais appliquer le tri, le regroupement et le classement pour trouver le meilleur moyen de remonter et de sortir de la 13e place.

(Certains diront que c’est faux, et la solution correcte consiste à effectuer une analyse des causes profondes et à trouver la source du problème, puis à résoudre le problème. Mais ce n’est pas mieux; juste une tactique de retardement. L’analyse des causes profondes peut être plus précise définir le problème, disons, que la direction n’est pas disposée à investir suffisamment dans la R&D et le marketing, mais quand elle applique la résolution de problème à ce problème – en proposant une liste d’actions potentielles pour arrêter le sous-investissement de la direction – elle se heurte au même défaut.)

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La faille commerciale de la résolution de problèmes

Notre recherche a montré que lorsque l’équipe a été informée du problème qu’elle était 13e sur le marché et a demandé à résoudre le problème, chacune avait une vue (avec des degrés divers de clarté et de conviction) sur l’endroit où ces actions devraient les mener:

  • Une personne faisait des suggestions destinées à les faire entrer dans le Top 10 d’ici 2 ans.
  • Un collègue visait à atteindre le Top 5 dans 5 ans.
  • Un autre collègue réfléchissait à comment entrer dans le Top 3 dans 3 ans.
  • Et un autre collègue n’avait aucune idée précise de ce qui les mènerait, ils étaient juste un bon joueur d’équipe et pensaient aux choses à faire pour résoudre le problème.
  • Et le consultant facilitant la résolution de problèmes n’avait aucun résultat spécifique en tête autre que d’aider à amener le client à mieux que le 13e. Après tout, le client n’a pas dit «Amenez-nous au n ° 1», ils lui ont demandé de résoudre le problème.

Voyez-vous la faille? Le groupe ne résolvait pas comment atteindre le même état futur. Leurs moyens visaient des fins différentes.

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Où fonctionne la résolution de problèmes

La résolution de problèmes n’est appropriée que lorsqu’elle est utilisée par une seule personne, pour les besoins d’une seule personne. Prenons cet exemple:

Problème: J’ai faim.
Solutions potentielles:

  • Attendez le prochain repas.
  • Achetez un beignet au chocolat.
  • Mélangez un smoothie au chou frisé.

C’est mon problème, auquel je peux, seul, trouver la solution qui me convient le mieux. Contrairement aux problèmes commerciaux,

  • Il n’y a pas d’impact sur les autres, et,
  • Aucun rôle pour les autres dans ma prise de décision, et,
  • La solution n’exige pas non plus l’action d’autrui pour produire le résultat souhaité.

Dans de telles situations, mon cerveau développe et évalue mes multiples objectifs concurrents tels que:

  • plaisir de l’expérience culinaire,
  • effort requis pour se sentir rassasié
  • temps écoulé pour devenir rassasié
  • conséquences sanitaires à court et à long terme
  • niveau de coût

en une nano-seconde.

Ce qui m’a amené à acheter les deux beignets maintenant et à me promettre de cuisiner du poulet grillé et du chou frisé bouilli pour le dîner pour compenser.

Vous pourriez faire un choix plus sage, mais ce n’est pas grave, c’était juste à propos de moi.

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Résolution de problèmes impliquant deux personnes ou plus

Le manque de résolution de problèmes d’un résultat partagé vers lequel résoudre est un problème parce que l’analyse de SchellingPoint de plus de 330 initiatives organisationnelles a montré que les groupes ne sont jamais entièrement alignés sur les résultats cibles. En moyenne, une équipe commerciale en situation partagée exprimera 18 résultats souhaités mais ne sera d’accord que sur 5 d’entre eux.

Un «  bon  » facilitateur de résolution de problèmes peut apporter la liste de solutions d’un groupe à une voie consensuelle, ou un leader peut intervenir et dicter la voie à suivre, mais les deux approches laissent une résistance silencieuse et une conformité compromettant un véritable engagement envers la solution.

Par conséquent, remplacez la résolution de problèmes en deux étapes par une solution situation-résultat-solution (SOS) en trois étapes:

  1. Situation

Décrivez la situation actuelle ou projetée et les conséquences négatives de ne pas y répondre. Lorsque toutes les personnes sont d’accord avec ces deux aspects de la situation, effectuez l’étape 2.

  1. Résultats

Définissez le résultat souhaité en inversant la situation négative à 180 degrés en résultat positif. Par exemple:

  • «Nous ne pouvons pas faire cela» devient «Assurez-vous que nous pouvons le faire.»
  • «Ils ne feront pas ça» devient «Assurez-vous qu’ils le font».
  • «Une mauvaise chose Z se produira» devient «S’assurer que la mauvaise chose Z ne se produira jamais.»

La convergence sur le résultat requis peut se produire naturellement. Quand ce n’est pas le cas, demandez les objectifs qui déterminent les préférences des gens. Lorsque ceux-ci sont répertoriés et classés, vous sélectionnez le ou les bons résultats pour le groupe et leur organisation avec la stratégie de laquelle les résultats doivent être alignés verticalement.

Lorsque toutes les personnes approuvent le (s) résultat (s) requis, effectuez l’étape 3.

  1. Solution

À ce stade, avec le contexte d’un résultat cible défini, les solutions proposées sont plus spécifiques et pertinentes, plutôt qu’une litanie d’idées rationnelles avec une valeur variable pour le résultat. En outre, un effet secondaire positif est que notre cerveau fonctionne bien en pensant comment fuir les problèmes, mais réussit mieux à trouver comment créer un avenir positif.

Le rapport du pratiquant selon lequel les groupes s’alignent naturellement beaucoup plus souvent et plus rapidement avec moins de besoin de facilitation.

Quand SOS ne fonctionne-t-il pas?

Cette méthode de situation – résultats – solution (SOS) fonctionne pour des sujets petits et grands. Il a été appliqué avec succès à des milliers de problèmes, allant de situations importantes, telles que «Nous avons une fusion rompue», à des situations relativement petites, telles que «Le personnel rejoignant l’équipe R&D met trop de temps à se mettre à jour.»

Cependant, SOS n’est pas aussi simple que la résolution de problèmes. Vous devez définir le (s) résultat (s) requis et confirmer que chaque membre du groupe est d’accord avec eux. Les gens qui trouvent qu’une minute est trop longue de 59 secondes et préfèrent «y aller directement» ne veulent pas prendre le temps de bien faire les choses, considérant les meilleurs résultats futurs comme un concept vague et intangible.

Si mon argument ne vous a pas convaincu du retour sur investissement personnel et client, essayez-le sur les trois problèmes suivants que vous êtes impliqué dans la résolution. Ne vous considérez pas comme un résolveur de problèmes, mais comme un générateur de résultats.

Hors de portée

Vous pouvez utiliser SOS en solo, pour résoudre des problèmes personnels tels que décider entre un estomac qui gémit, un beignet ou un smoothie au chou frisé. Surtout la prochaine fois que vous pensez que vous êtes sur le point de faire un mauvais choix. Cependant, vous êtes seul; nous ne prenons les appels de support qu’à des fins professionnelles.

J’aimerais entendre parler de vos expériences en remplaçant PS par SOS. Veuillez envoyer des exemples à mtaylor@schellingpoint.com pour une éventuelle inclusion dans une mise à jour de ce poste. Ou envoyez-moi une déclaration de situation et des propositions de résultats que vous souhaitez vérifier. (Indice: l’erreur la plus fréquente commise par les nouveaux praticiens est d’inclure des verbes d’action dans les énoncés de résultat.)

Pour en savoir plus sur cette méthode et les 32 autres méthodes du programme Advanced Management Consulting Core Skills, voir ici.

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