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Dans cette ère moderne, il n’y a aucune excuse pour un mauvais score de promoteur net.

25 février 2021

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Opinions exprimées par Entrepreneur les contributeurs sont les leurs.


Chaque jour ouvrable, vous pouvez avoir l’impression que votre entreprise se porte mal ou bien. Mais comme les sentiments sont subjectifs même avec l’expérience passée dans votre cour, la seule façon de vraiment savoir ce qui se passe et de tracer une voie claire pour l’avenir est d’analyser les métriques aussi objectivement que possible. De tous les chiffres que vous pouvez mesurer, votre score net de promoteur est sans doute le plus important.

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Quel est votre score net de promoteur?

Le score net du promoteur (NPS) est une mesure spécifique qui évalue la probabilité pour vos clients de recommander votre entreprise ou des produits individuels à d’autres. Pour calculer le NPS, soustrayez le pourcentage de personnes qui ne vous recommanderaient pas du pourcentage de personnes qui le feraient.

Comment NPS se connecte-t-il à la croissance?

Les clients fidèles stimulent directement la croissance en faisant des références et en attirant de nouveaux acheteurs. Ainsi, plus votre score net de promoteur est élevé, plus il est probable que votre entreprise soit sur la bonne voie pour un plus grand succès. En fait, les entreprises avec le NPS le plus élevé saisir les plus grandes parts de croissance pour leurs industries. La recherche indique également que la simplification des enquêtes clients jusqu’à NPS pourrait être le meilleur moyen de prédire si vous allez vous développer au fil du temps.

NPS comme résultat de l’expérience client

Les clients ne deviennent pas fidèles et n’apportent pas de nouvelles affaires pour vous s’ils ont de mauvaises expériences. Des problèmes tels que l’abandon de panier, les pénuries / retards dans les stocks ou les échecs de transactions peuvent tous donner aux gens une impression négative et diminuer la satisfaction. Le NPS tombe généralement en panne lorsque cela se produit. Ainsi, regarder votre NPS comme un résultat ou une conséquence est le meilleur moyen de déterminer si des problèmes se produisent.

Que faire pour améliorer votre NPS

Le NPS n’est qu’une mesure diagnostique instantanée de la santé de votre marque, pas une mesure normative. Vous devez creuser plus profondément pour déterminer exactement ce qui doit changer pour que votre entreprise s’améliore. C’est là que l’analyse d’autres mesures de résultats, telles que la conversion ou l’effort client, devient si précieuse. Cibler l’un de ces domaines tout au long du parcours client peut identifier les points difficiles à résoudre. Avec un plan clair pour lisser ces zones, vous pouvez généralement donner un coup de pouce à votre NPS.

Ce qui cause des problèmes aux clients n’est pas nécessairement statique dans le temps, l’analyse de vos mesures doit donc être un processus de routine. La capture de ces données signifie souvent que vous pouvez trouver des corrélations entre d’autres activités ou événements et votre NPS. Ces corrélations peuvent vous aider à rationaliser vos résultats, à prendre de meilleures décisions pour atténuer les risques futurs et à pivoter de toutes les manières nécessaires pour donner à vos clients ce qu’ils veulent.

Certaines mesures, telles que les unités vendues, sont faciles à saisir en interne. Mais NPS vous oblige à obtenir des commentaires directement des acheteurs et à fermer le boucle de rétroaction client. Les enquêtes sont un moyen efficace de le faire, et le NPS ne nécessite qu’une seule question d’enquête (par exemple, «Quelle est la probabilité que vous recommandiez?»). La clôture d’une transaction ou d’une interaction est le moment idéal pour faire cette demande. Mais vous pouvez également inclure la question NPS dans le cadre d’autres stratégies, telles que l’interaction avec les clients sur les réseaux sociaux.

Une fois que vous avez vos commentaires NPS, un Calculatrice NPS comme celui de Voxco peut non seulement faire le calcul de votre score NPS, mais également vous permettre de sélectionner votre secteur et de voir comment vous vous situez par rapport à vos concurrents.

Parce que NPS est le reflet de tant de points, voyez-le dans le cadre de votre stratégie d’expérience client plus large. Un bon centre de stratégie d’expérience client qui regroupe des informations et d’autres ressources en un seul endroit peut être utile pour réussir une gestion globale de l’expérience client.

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Un score, pas d’excuses

Le score de promoteur net est un outil de diagnostic très efficace disponible pour déterminer si vous devez faire une analyse plus approfondie et initier des changements dans votre entreprise. Ne nécessitant qu’une seule question, c’est un nombre que vous devez calculer régulièrement. Des experts peuvent vous aider à effectuer votre évaluation si nécessaire, alors obtenez des commentaires pour votre entreprise et améliorez votre NPS dès que possible.

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